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运营服务商管理规则

为了规范服务商服务行为,提高服务质量,提升服务效率,充分体现客户第一的服务宗旨,特制定本管理规则。

 

一、相关定义

1、运营服务:指运营服务商根据客户委托,为其网店提供包括但不限于旺铺装修、店铺日常管理、全网推广、活动专场的策划运营、品牌建设等电子商务运营服务,客户可根据自身需要选择其中的单项或整体服务。 

2、运营服务商:指具有一定硬件和软件能力,可提供网店全部或部分电商外包服务的第三方电子商务服务公司。

3、1688本地合作运营服务商:指具有一定硬件和软件能力,可提供网店全部或部分电商外包服务的第三方电子商务服务公司,且获得1688本地合作运营服务商身份的服务商。

4、运营服务频道: 指由阿里巴巴中国站运营研发的,用于帮助运营服务商向客户介绍、宣传其提供运营、营销等服务的平台,域名https://fuwu.1688.com/operation-service.html。

 

 

二、违规处理规则

(一)除运营服务频道外,不得在阿里巴巴中国站经营“商务服务”类目下包括网店装修、网络服务、营销推广、运营外包等二级类目相关产品,且不支持诚信通服务。运营服务商不得在其1688旺铺内发布该等产品相关信息或以其他宣传方式将其诚信通会员身份与其提供的运营服务关联,否则视为运营服务商严重违规,阿里巴巴有权删除相应运营服务信息,要求诚信通服务提供者终止向运营服务商提供诚信通服务,并按网站相应规则进行处罚。

(二)运营服务商在服务中应遵守相关法律法规、本规则、《交易争议处理规则》和阿里巴巴中国站的其他各项规则,尽责勤勉地履行服务承诺,若出现以下违规行为,阿里巴巴将依据本管理规则等进行扣分等处理。如运营服务商相关行为违反阿里巴巴中国站其他规则,还应按照对应规则进行处理。如运营服务商因违反本管理规则或其他规则被扣分累计达到60分将被关闭账户,且永久不得加入运营服务频道。

 

一类违规:运营服务商如出现下列情况任一的,视为构成根本违约,阿里巴巴有权立即扣除60分,并关闭运营服务商的所有账户,且无须向运营服务商退还任何费用(包括但不限于:入驻保证金)。

1.1从事违法经营活动,包括但不限于利用自身、客户或阿里巴巴合作伙伴等相关支付宝账户从事洗钱、贿赂、欺诈等非法或不正当行为;

1.2损害阿里巴巴及其关联公司的品牌形象,或未经授权擅自以阿里巴巴或其关联公司的名义,或使用阿里巴巴及其关联公司的任何品牌权利,进行任何活动造成重大影响的行为(重大影响指运营服务商行为给阿里巴巴及其关联公司或客户造成实际经济损失,或引起客户投诉并对阿里巴巴及其关联公司的公众形象带来负面影响等),包括但不限于:诋毁、打压阿里巴巴及其关联公司的产品或服务;直接或者间接仿冒阿里巴巴及其关联公司的产品或服务;

1.3通过不正当手段收集、使用、泄露阿里巴巴客户信息、他人隐私信息,包括但不限于:致使阿里巴巴或客户任何商业资料流失、被盗用或被第三者取得;通过技术手段抓取阿里巴巴客户信息;买卖阿里巴巴客户信息;泄露阿里巴巴的客户信息、泄露所服务客户的商业信息等;

1.4盗用他人账户,或通过其他不正当手段涉嫌侵犯他人财产权的行为;

1.5、未经阿里巴巴同意,对外披露与阿里巴巴相关的任何商业数据;

1.6、经营推广特定公司(具体以阿里巴巴指定为准)的产品或服务,和/或经营服务与阿里巴巴产品相同或类似的产品或服务,和/或经营服务与阿里巴巴产品相关的产品或服务;

1.7、安装危害系统安全等相关程序(包括但不限于安装含有木马、黑客程序等有损网络安全的程序);

1.8 运营服务商冒用他人信息入驻;

1.9运营服务商股东系阿里巴巴集团旗下公司的在职员工;

1.10运营服务商向阿里巴巴在职员工及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会及通过其他手段谋取不正当利益的行为,或试图从事前述行为;(注:关联人士指三代以内直系、旁系血亲及姻亲,以及关系密切的人(例如:好友、有恋爱或其他亲密关系的人、或有经济利益关系的人))

1.11其他阿里巴巴认定为一类违规的情形。

二类违规:运营服务商如出现下列情况任一的,每次扣24分。

2.1通过虚假宣传等方式造成或可能造成客户对服务商与阿里巴巴关系产生混淆但未造成重大影响的行为,或引导客户通过虚假宣传等方式造成或可能造成其他客户对该客户与阿里巴巴关系产生混淆的行为,包括但不限于:冒用阿里巴巴名义出具文书;自称是阿里巴巴公司、阿里巴巴员工;以“阿里巴巴官方服务商”阿里巴巴合作服务商”(1688本地合作运营服务商经阿里巴巴同意后可按照阿里巴巴指定规范使用)、阿里巴巴指定服务商”名义等相同或类似字样进行宣传推广;引导客户以“阿里巴巴指定供应商”名义等相同或类似字样进行宣传推广等;

2.2 擅自公开、使用或授权他人使用未经客户同意的信息,但未构成严重后果的情形;(注:如相应行为同时违反《知识产权侵权处理规则》,则还将依《知识产权侵权处理规则》进行处理)

2.3、未经客户许可擅自使用客户的帐号和密码或未经客户同意擅自对客户未授权范围进行操作或单方面中止、终止服务

2.4引导或协助客户造假的行为,包括但不限于:信息资料造假、提供伪证、虚构隐瞒事实、阻碍阿里巴巴正常调查、伪造不存在的合作关系;

2.5引导或协助客户违反或规避阿里巴巴中国站各项规则、相关服务协议的行为,包括但不限于引导客户违规操作,明知客户需求违规仍接受客户的违规操作需求;引导或协助客户虚假交易;运营服务商采取任何手段或措施(包括但不限于明示或暗示客户或通过其他方式),转移其可以通过运营服务频道在线达成的交易,或达成交易后不经由运营服务频道所支持的在线交易方式收取交易金额;利用“好评返现”、 “免单”等方法引导客户对其服务做不实评价;

2.6擅自进行促销活动、向客户索要或收受回扣或利益、以阿里巴巴名义向客户收取任何非阿里巴巴业务中规定的费用、擅自改变提供技术咨询服务的产品价格、进行或意图进行买卖或私下交换客户资源的行为等;

2.7、恐吓、威胁、辱骂、恶意骚扰、欺骗客户等行为;

2.8、由于过度承诺、误导客户、工作疏忽等,引起客户投诉并给阿里巴巴或客户造成重大影响(重大影响指服务商行为后果给阿里巴巴或客户造成实际经济损失,或对阿里巴巴的公众形象带来负面影响,或对批量客户产生影响等);

2.9、故意向不诚信等阿里巴巴认为不宜合作的客户提供代运营服务(包括风险客户、涉嫌欺诈客户、售假客户等)。

2.10其他阿里巴巴认定为二类违规的情形。

 

三类违规:运营服务商如出现下列情况任一的,每次扣12分;连续12个自然月内,再次出现同款违规行为(指适用本管理规则同一条款),每次扣24分。

3.1、引导或协助客户修改为不实的诚信通会员商铺信息,如将“个体经营”改为“有限公司”等;

3.2过度承诺、误导客户或夸大的行为(包括但不限于:代运营服务的内容、订单反馈量、成交量、效果、网站活动、及含糊其辞,混淆概念等引起客户误解等行为)

3.3、服务态度问题(包括但不限于:服务欠耐心、怠慢、语言不得体、沟通未结束主动挂断客户电话等)

3.4、辱骂、恐吓或诋毁阿里巴巴公司员工、阿里巴巴合作伙伴等;

3.5发布或协助客户发布《阿里巴巴中国站规则》总则及分则中不能发布的相关信息,但未造成严重后果的(包括但不限于:淫秽信息、赌博信息等);

3.6利用软件、程序等对阿里巴巴系统进行操作,对阿里巴巴管理环境造成一定影响的行为

3.7将阿里巴巴系统或客户店铺内容截图或拍照给第三方

3.8、虚构客户意愿,造成客户投诉或客户利益受到损害的行为,情节较轻者

3.9虚构或假冒客户名义与阿里巴巴总部工作人员或阿里巴巴其他合作伙伴联系,致使阿里巴巴总部工作人员或阿里巴巴其他合作伙伴合法利益受到损害的行为;

3.10言辞不当影响阿里巴巴公司声誉的行为,情节较轻者;

3.11因不当操作等方式过失导致阿里巴巴的客户信息或其他有关的商业资料对外泄露、流失或被第三方获取,商业资料包括但不限于客户后台数据、阿里巴巴客户信息、商业信息等;因本条规定情形产生重大影响(导致批量信息泄露、流失或被第三方获取的,或引起客户投诉并对阿里巴巴及其关联公司的公众形象带来负面影响)的按本管理规则第1.3条规定处理。

3.12其他阿里巴巴认定为三类违规的情形。

四类违规:运营服务商如出现下列情况任一的,每次扣8分;连续12个自然月内,再次出现同类违规行为,每次扣16分。

4.1不正当竞争,采用不正当手段抢占客户资源,破坏市场正常经营秩序,影响市场融洽度和客户感受,包括但不限于:教唆客户投诉同行、恶意诋毁同行、自行或教唆客户对同行恶意评价;

4.2在服务过程中因运营服务商操作不当,导致客户利益受损,但性质或情节较轻者,包括但不限于运营服务商根据客户授权进行相应操作,导致客户因发布的产品信息违规而被扣分等;

4.3、未以服务商真实身份或虚构客户身份等联系阿里巴巴,对阿里巴巴内部管理造成一定影响,但情节较轻者

4.4、其他工作失误的行为(包括但不限于:未与客户确认清楚相关资料;未按约定时间补足保证金;未按规定的流程或规章制度操作,情节较轻的;

4.5、未及时跟进客户,或未按约定时间跟进客户;

4.6其他阿里巴巴认定为四类违规的情形。

 

三、累计扣分处罚方式

运营服务商因违反本管理规则或阿里巴巴中国站其他规则累计扣分达到以下范围,则将按对应扣分予以处罚并于网站相应位置进行公示:

 

四、责任认定和处理流程

1、在知悉服务商存在疑似违规行为后,阿里巴巴将以系统通知、电子邮件形式或传真等形式告知服务商,服务商应在收到阿里巴巴通知之日起一个工作日内提供书面回复(如认为违规行为不成立,服务商还应在收到阿里巴巴通知之日起三个工作日内提供相应证明)。如服务商未能在限定的期间内提供书面回复,或虽提出异议但未提供充足证明,视为服务商未能按时提出异议,违规行为成立。阿里巴巴有权依据相关事实及服务商书面回复内容(如有)进行独立判断,并以系统通知、电子邮件或传真等形式将责任认定结果告知服务商;如服务商违规行为事实清楚,则阿里巴巴可直接作出责任认定并将认定结果告知服务商。此责任认定结果为最终结果,服务商无权提出异议。

2、服务商引发客户投诉的阿里巴巴有权要求服务商及时解决客户问题;如因服务商违规造成阿里巴巴客户或其它第三方相应损失的,服务商需负责解决相应问题并承担由此可能产生的费用。

3、如根据责任认定结果,服务商须向阿里巴巴支付违约金的,阿里巴巴有权直接在服务商可得结算费用及保证金中扣除。服务商行为给阿里巴巴造成严重损失的,阿里巴巴保留追偿的权利。

4、服务商若提交查询其他人员违规的申请,需提供相应证据以证明对方疑似违规。

5、服务商有义务配合阿里巴巴进行违规情节的调查,如发现服务商存在虚构事实,隐瞒真相,阻碍或不配合阿里巴巴正常调查的行为,阿里巴巴有权在服务商已有实际情况的违规责任外,追加其二类违规行为,处理制度参考第2.4条。

6、在违规情节的调查中,阿里巴巴有权以第一次联系客户核实到的信息作为调查依据,若客户后期沟通时出现表述前后不一致情况,阿里巴巴有权根据调查情况不予采纳。

7、服务态度类问题,以客户感受为准,客户抱怨销售人员服务态度不好,优先认同客户所述,根据语气、语态、说辞、客户现场体感等情况综合判断严重程度。如服务商对客户所述有异议,需提交有效反举证资料。

 

五、附则

阿里巴巴有权根据业务需要修改本规则并以公示等方式提前通知服务商,修改后的规则以通知确定的日期生效本规则修改生效后,服务商继续和阿里巴巴合作,应被视作服务商已接受了修改后的规则。