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交易争议处理规则

 一、申明及处理方式

1.买卖双方在交易履行过程中产生交易争议,双方应自行协商解决,若双方无法协商或协商不能达成一致意见,一方或双方向阿里巴巴申请争议处理,适用本规则。

2.阿里巴巴将根据本规则的规定,对买卖双方的争议做出处理。如本规则没有明确规定的,由阿里巴巴依其独立判断做出处理。

3.处理争议期间,阿里巴巴通过阿里巴巴系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成争议处理依据及结论的有效组成部分。买卖双方应按照阿里巴巴的提示或通知及时提供相关凭证。任何一方无正当理由未按照规定提供凭证的,阿里巴巴有权按照实际收集到的凭证做出处理。

4.阿里巴巴并非专业争议解决机构,仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断,阿里巴巴不保证争议处理结果一定符合买卖双方的期望,除存在故意或重大过失外,阿里巴巴对争议处理免责。

 


二、定义

1) 在线交易:指买卖双方在阿里巴巴中国站上通过网站支持的在线交易方式(包括但不限于支付宝中介交易、货到付款交易、分阶段付款交易等所进行的交易。

2) 投诉方:指在阿里巴巴中国站上发起交易争议处理诉求的用户。

3) 被投诉方:指投诉方投诉的阿里巴巴中国站用户。

4) 交易争议处理:指买卖双方在交易履行过程中产生交易争议,因双方无法自行协商或协商不能达成一致,一方或双方申请提交阿里巴巴进行交易调处处理。

 

 

三、受理条件

1) 投诉方须提供真实、有效的身份证明、联系方式;

2) 有具体明确的被投诉方;

3) 有具体明确的投诉请求、事实和理由;

4) 提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料;

5) 为在线交易;

6) 其他阿里巴巴认为需要具备的条件。

 

四、受理期间

1、一般情况下,为自在线下订单之日起至订单交易成功或关闭后的30天内;

2、以下情况为自在线下订单之日起至订单交易成功或关闭后的60天内:

1)通过淘工厂加工定制类目下单,且下单时商品带有“淘工厂”  标识的订单

2 卖家与带有“名企采购商" 标识的用户交易的订单;

3、被行政、司法机关认定的假冒商品或禁限售商品,不受受理期限限制。

4、其他另有约定的除外。

 

五、受理范围

受理的争议范围:商品问题、卖家行为类问题、买家行为类问题、其他特殊问题等,具体如下: 
1、商品问题:买家所购买之商品本身存在描述不符、瑕疵、破损、使用故障等问题; 
2、卖家行为类问题:卖家违反交易规则或约定的行为问题; 
3、买家行为类问题:买家违反交易规则或约定的行为问题; 
4、其他特殊问题:其他阿里巴巴认为需要受理的特殊问题; 
5、如阿里巴巴中国站相关行业有特殊规定,以行业的独立标准为准。

超出本规则受理期间或范围、不满足本规则受理条件的交易争议,阿里巴巴不予受理。

 

六、买卖家交易须知

1.发货、收货、退货相关问题

(1)发货

1) 买家下单时,有义务向卖家提供有效的收货地址,保证本人或相关授权代收人可签收,如临时变更地址,需及时与卖家沟通并达成一致,否则因此导致的损失由买家承担。

2) 卖家发布商品信息时应当对商品承运、配送方式(自提、物流配送等)及发货运费担负等相关要素作出清晰、显著的表述或与买家约定一致。否则,由此引发的争议由卖家承担相关不利后果。

3) 买家对发货时限、到货时限、包装方式等有特殊要求,应在下单前与卖家确认,或在下单后取得卖家同意,否则之后拒收或主张退货,相应风险由买家自行承担。

4) 已约定发货或到货时间,因卖家原因超期,买家拒收后,卖家应自行联系物流及时召回商品,否则因此导致的损失由卖家自行承担。

5) 买家已申请退款,卖家应在征得买家同意后再点击发货,否则买家拒签导致的损失由卖家承担。

6)卖家交付买家的商品存在大量且严重劣质、大量货不对板情形的,经阿里巴巴综合判断,有理由认为卖家无履行合同之意图的,则视为卖家拒绝履约,交易支持退款买家,商品由卖家自行和买家协商处置。

本条款说明:

阿里巴巴将根据买家投诉、举报及结合大数据技术对卖家的交易行为、交易模式、账号历史记录等多个纬度进行排查、取证、核实,经综合判断认定卖家不以交易为目的,并无合同履行之意图,交易将支持退款。

(2)收货

1) 买家签收商品前,应就能够即时验收的表面一致问题,包括但不限于是否存在破损、变形、少/错件等情况进行判断,并有权在出现上述情形时拒签商品;一旦签收,则不得以商品存在即时验收范围内的瑕疵或缺陷为由主张退款、退(换)货,但买家能够提供有效相反证据或交易双方另有约定的除外。卖家收款后遵循同样规则。

2) 买家无正当理由拒签商品,产生的损失由买家承担。卖家收退货时遵循同样规则。

3)卖家违反发货规范但买家点击“确认收货”的,买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的,应当和卖家协商一致,否则将驳回买家维权诉求。因卖家的不正当行为诱使买家“确认收货”的情形除外。

4)卖家违反发货规范但买家拒绝退货的,交易做打款卖家处理。

5)卖家发货或买家退货后,收件人应当亲自签收商品,也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的,视为收件人本人签收。

本条款说明:

符合下述任一情形的, 亦将视为收件人本人签收:

a、收件人成年家属签收的;

b、经收件人同意,置于智能快递柜的商品;

智能快递柜:系指设立在公共场所,可供寄递企业投递和收件用户领取快件的自助服务设备。

c、跨境转运的,商品被收件人/买家委托的境内承运人签收的;

d、收件人信息缺失或不特定,商品在收件地址被签收的;

e、商品在卖家退货地址被签收的;

f、其他依据交易习惯及常人认知水准综合判断后予以认定的情形。

 

(3)退货

1) 交易双方达成退货协议后,卖家有义务向买家提供有效的收货地址,保证本人或相关授权代收人可签收,否则因此导致的损失由卖家承担。

2)若交易双方达成(含线下达成)退货/换货/维修协议时卖家已提供提货地址且双方无运费争议,买家应在5天内将商品寄出,逾期卖家有权拒绝继续退货,但因物流原因耽误退货或双方另有约定的除外。 若卖家同意退货/换货/维修协议但未提供退货地址或者双方有运费争议未协商,平台介入后将重新处理,如为卖家责任支持退货退款运费卖家承担;如为买家责任,无法支持退货。

3) 买家不得擅自使用平邮、运费到付的方式进行退货,使用物流方式退货时,应提前与卖家确认是否方便提货,否则导致损失由买家承担。

4) 在商品本身无问题,交易双方协议退货的情况下,买家须保证所退商品不影响卖家的二次销售,否则买家需承担全部责任。

5) 交易双方在退(换)货时应明确约定运费的承担方,若因约定不明导致纠纷,阿里巴巴将根据责任判定运费的承担方。包邮的交易,如仅因买家主观原因退货,买家需承担卖家发货运费和退货运费,但交易双方另有约定的除外。

6) 针对提供“7天无理由退货”的商品,买家在签收商品后的7天内向卖家提出无理由退货申请时,卖家应积极配合,并应自收到退回商品之日起的7天内退还买家相应货款。退回商品应不影响卖家的二次销售,退回运费由买家承担,但买卖双方另有约定的,按照约定。alt

7)买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货的商品,商品返回后卖家予以拒签的,交易支持打款卖家,由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若卖家已签收商品,卖家可选择退款或将商品再次发回买家,发回商品后的破损风险及运费由买家承担。若商品性质已不适宜发回的,则交易支持打款卖家。

8)交易作退货退款处理的,若商品性质已不适宜退货,则作退款处理。本规则另有说明的,从其说明。

本条款说明:

商品性质不适宜退货的情形,包括但不限于:

1、已过期或已拆封的食品。

2、 已损毁的商品。

 

2.定制类商品相关注意事项

 1)定制商品是指卖家通过生产、裁剪、加工制作等方式,向买家交付包含买家指定个性化要素或素材(如图形、文字、尺寸等)并有别于标类化、体系化等形式生产的实物商品。

2)买卖双方应当对定制商品的交付标准、交付方式、发货时间、违约责任等予以明确、清晰地约定。

3)买卖双方交易涉及定金的,若违约方的违约行为适用定金罚则,阿里巴巴将予支持适用该罚则。

定金数额可由双方协议约定,但不得超过主合同标的额的20%,超出部分不予适用定金罚则。

本条款说明:

定金罚则:买方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;卖方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。

4)定制商品发货时间界满前且卖家尚未定制完成,买家无正当理由申请退款的,应当赔偿卖家损失(若有),但最高不超过订单实际成交金额。

本条款说明:

阿里巴巴将以普通大众的认知水准及日常经验对卖家提供的相关损失证据进行判断及认定。

 

5)定制商品发货时间界满前卖家已完成定制商品的,买家无正当理由申请退款的,应与卖家协商一致,否则卖家有权拒绝买家的退款申请。

6)买家无正当理由拒签或退回定制商品的,卖家未予签收的,交易支持打款卖家,商品风险及相关费用由买家自行承担;卖家已签收的,除买家明确表示拒绝接受该定制商品的,交易支持打款卖家外,卖家仍有义务再次向买家发还该商品,发货运费由买家承担。

7)买家应按照约定主动、及时、完整、准确地向卖家提供定制所需的相关个性化要素或素材。若逾期提供,则发货期限相应顺延;若经卖家催告后买家仍怠于或拒绝提供的,卖家有权终止履行合同,交易做退款处理。若卖家为履行合同已作出必要准备而产生损失的,买家应予赔偿,但最高不超过订单实际成交金额。

8)买家变更定制需求的,应与卖家就需求变更后定制商品的价款、交付时间和交付标准达成新的约定,否则卖家有权中止履行定制合同。卖家中止履行合同后,应向买家确认是否继续履行原定制合同,买家拒绝或怠于确认的,卖家有权终止履行定制合同,交易做退款处理,并赔偿卖家损失(若有),但最高不超过订单实际成交金额。

9) 卖家定制途中非因买家原因需增加定制交易金额的,应当与买家协商一致,否则应当依照约定继续履行定制义务。

10) 定制商品卖家迟延发货,经买家催告后的72小时内仍未发货的,交易作退款处理;若卖家在该72小时外发货的,发货前应当和买家协商一致,否则买家有权拒绝签收商品。双方另有约定的,从其约定。

卖家定制商品迟延发货导致买家合同目的无法实现的,买家有权直接申请退款,卖家已发货的,买家有权拒绝签收商品。

11) 凭样定制的交易,买卖双方应当对样板(品)费、开模费等相关费用的支付与退还予以事先约定一致。双方未有约定或约定不清的,若定制商品出现下述情形,则该等费用将予全额或部分退还买家,具体比例由阿里巴巴根据交易实际情形作出认定:

1、卖家责任致使无法使用

2、显著色差

3、显著外观不符

4、功能、材质与样品不符

5、其他经阿里巴巴判定应当退还的情形

12) 凭样定制的交易,买卖双方应对已确认的样品予以妥善保存,若样品仅在一方保存的,因保存不当致使样品发生物理性状变化(如损坏、变形等)导致阿里巴巴无法查明定制商品与样品间争议内容的,由该方承担相关不利后果。

13) 买家应当注意留存提供给卖家并经卖家确认的定制相关素材内容凭证(如旺旺沟通记录、照片、视频等),否则买家主张卖家未按约定定制商品且阿里巴巴无法查明事实的,由买家承担相关不利后果。

14)买卖双方因确认定制商品样稿(件)产生争议且无法协商一致的,对无需卖家加工优化、修饰、设计等仅需确保准确性的内容(如文字),卖家有义务确保该内容与买家交付的内容完全一致,不以买家确认为由予以免责。双方另有约定的,从其约定。

本条款说明:

“无需卖家加工优化、修饰、设计等仅需确保准确性的内容”如何理解:

举例:买家要求卖家定制广告扇,由卖家设计扇面风格并嵌入买家提供的“企业介绍”文字内容,该企业介绍的文字内容即属于“无需卖家加工优化、修饰、设计等仅需确保准确性的内容”。若卖家在交付定制样稿过程中出现错字、漏字、少字等情形的,不以买家确认为由予以免责。

15) 买家主张卖家交付的定制商品存在收货表面不一致、描述不符或不符合质量标准等违约情形的,买家有权视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补发、修理、重做、调换、退货等违约责任,相关运费亦由卖家承担。若卖家拒绝承担该等违约责任的,交易支持退货退款。

若该等违约情形导致买家合同目的无法实现的,交易支持卖家承担运费退货退款。

16)多件交付的定制商品部分存在破损、灭失、描述不符、不符合质量要求等于约定不符情形的,但不影响剩余部分定制商品功能实现且买家能够独立使用的,依据定制商品的完好比例,交易做部分退款处理。

若上述情形已经影响定制商品整体功能实现或导致买家合同目的无法实现的,或对于交付数量众多的同一定制商品,问题商品数量占比较大的(具体由阿里巴巴根据交易实际情形判定),交易支持卖家承担运费退货退款。

17) 卖家向买家交付定制商品时应当提供必要的质量合格相关证明、说明书或其他技术资料。买家主张定制商品存在肉眼不可见质量问题,如涉及材质或配件不符的,卖家还应当提供定制商品主要原料或相关部件的合法进货凭证。卖家依照要求提供相关材料证明后,买家应当提供相应的质量检测报告。

18) 定制商品的质量标准和产品标识应当符合国家法律法规的强制性规定,无强制性规定的应符合行业标准,无行业标准的,应当符合生产企业自行制定的企业标准。定制商品属于国家规定实施“三包服务”保障产品目录范围的,卖家还应当按照国家相关法规和阿里巴巴平台规则的规定向买家提供三包服务。

19)本规范未特别列明事宜,依照1688平台《交易争议处理规则》执行。零售通交易订单从其平台规则。 

3、杂款库存商品相关注意事项

1)杂款库存商品一般是指随着季节变换、时间推移,因为拼单而余下的商品,通常尺码/颜色不全、款式繁多、包装不统一。

2)卖家实际发货的商品必须包含在商品描述中,或事先与买家在旺旺上进行过明确说约定否则当买家实际收到商品不一致的情况,卖家应承担不利后果。

 

4、动植物类(活体)商品相关注意事项

1)如买家签收后发现死亡,须在签收后的24小时内反馈卖家并保留好反馈记录,逾期买家自行承担全部责任,阿里巴巴不予支持,双方另有约定的除外;

2)卖家须在商品描述中或在旺旺上主动向买家说明动植物的生长阶段等细节情况并附以实物图片,否则买家投诉描述不符卖家应承担不利后果; 

3)动植物类商品如产生交易纠纷经判断属卖家责任且已作出退货退款处置的,相关运费及商品风险由卖家承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,商品由卖家自行联系买家协商处置,阿里巴巴不予介入。

 

5、生鲜类(非活体)商品相关注意事项

生鲜类商品限指新鲜水果、餐饮生鲜类商品,不含活体商品。

1) 如买家签收后发现存在新鲜度等品质问题,须在签收后的24小时内反馈卖家并保留好反馈记录,逾期买家自行承担全部责任,阿里巴巴不予支持,双方另有约定的除外

2) 生鲜类商品如产生交易纠纷经判断属于卖家责任且已作出退货退款处置的,相关运费及商品相应风险由卖家承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,商品由卖家自行联系买家协商处置,阿里巴巴不予介入;

3) 如买家无正当理由拒绝签收的,导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂情形的,相关运费及商品相应风险由买家承担。买卖双方另有约定的,从其约定。


 
6.价格优惠及赠品问题

1 )针对存在价格优惠的,任意方不得基于交易后期发生部分或全部退货的情况,主张按照优惠前的货物价格计算相关费用,但双方另有约定的除外。

2 )针对卖家未在销售页面进行标注或在订单成交前未告知买家其所购货物附送赠品的,买家不得就赠品主张异议,无论最终买家是否收到赠品。

3 )卖家须在销售页面显著位置标注赠品价值,否则不得在后续发生赠品退回且损坏的情况下,向买家主张损失赔偿。

 

7.其他注意事项

 

1 )卖家对销售的商品负有承担售后问题的责任,须自觉遵守对买家做出的售后服务承诺,并遵守阿里巴巴的规则及相关法律、法规的规定。二手、库存类商品另有约定的除外。

2 )买家不得以部分商品存在描述不符或质量问题为由,主张全部商品的退款或退(换)货,如根据商品特性确需全部退货或交易双方另有约定的除外。

3 )卖家发出的商品被国家行政司法机关(包括但不限于海关、工商行政管理局、人民法院等)扣押、查封,在买家提供相关证明材料后,卖家应承担相应责任。

 

七、争议处理流程

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八、违规处理

(一)扣分处理

1.商品或服务问题处置

1.1 买家主张卖家所售商品或提供服务存在如下情形的,经阿里巴巴介入判责认定后,分别作下述处置:

a)收货破损;

b)收货少件、购A发B;

c)收货空包裹;

d)描述不符(如外观、材质、尺寸、功能、品牌等);

e) 质量问题(如“三无”、性能故障等);

f)知识产权侵权(如假冒商品、盗版等);

g)禁限售商品或服务;

出现a情形的违规,每次扣6分;

出现b情形的违规,前二次每次扣6分,第三次及以上每次扣12分;

出现c情形的违规,首次扣12分,第二次及以上每次扣24分;

出现d-g情形的违规,将依照《产品品质违规处理规则》、《知识产权侵权处理规则》、《违禁信息发布行为处理规则》及《阿里巴巴中国站规则》等平台相关规则予以评估、管控。

2.卖家行为类问题的扣分处理

2.1 卖家无正当理由怠于或拒绝履行发货义务的,依情形分别作如下处置,本规则另有说明的,从其说明:

  a ) 成交不卖,前二次每次扣6分,第三次及以上每次扣12分。

  b ) 迟延发货,每次扣12分。

 注:阿里巴巴介入后,卖家无正当理由未在阿里巴巴要求的时间内发货的,视为拒绝发货,依照本条第一款“成交不卖”予以处置。

  c )虚假发货(卖家点击“发货”按钮后,实际未在72小时内发货的),首次扣12分,第二次及以上每次扣24分。

2.2 加入《24/48/72小时发货服务协议》、《无货必赔服务协议》的卖家,违背前述协议拒绝或迟延履行发货义务的,则依据协议向买家履行赔付义务。卖家未予向买家履行赔付义务的,若卖家为拒绝发货,则依照第一条第一款“成交不卖”予以扣分处置;若卖家为延迟发货,则依照第一条第二款“迟延发货”予以扣分处置。

2.3 卖家违背其他交易相关承诺或约定的,每次扣12分,包括但不限于以下情形:

  a )承诺或约定给予赠品,实际未履行的;

  b )承诺或约定开具发票,实际未履行的;

  注:卖家事先未予显著明示或双方未有约定的,交易实际成交金额默认为含税价;

  c )承诺或约定退货、换货、补寄、维修等服务,实际未履行的;

  d )未采用承诺或约定的物流/快递进行发货的。

3.卖家发生争议纠纷或出现危及交易安全相关情形的违规,且未予在阿里巴巴要求的时间内解决该争议或相关情形的,基于交易安全及用户权益保障,阿里巴巴有权采取临时性市场管控措施对卖家店铺予以监管,包括但不限于限权,冻结等监管手段,至争议解决后,可向阿里巴巴申请解除管控。

“危及交易安全情形”包括但不限于:收款不发货、虚假发货导致钱货一方的;买家因退货、换货、维修等原因寄回商品,卖家不予处理导致钱货一方的等情形。

 

3.买家行为类问题的扣分处理

未按约定付款:卖家已按约定发货,买家签收后少付款或未按约定时间付款。

  a )情节较轻,在阿里巴巴介入判责后,买家配合解决争议的,扣12分;不配合,扣24分。

  b )情节严重,在阿里巴巴介入判责后,买家配合解决争议的,扣24分;不配合,扣60分。

 

4.其他特殊问题的处理

  a )被投诉方提供证据证明因不可抗力的原因造成违约的,不予扣分。

  b )被投诉方因同一原因被多次投诉的,阿里巴巴有权采取特殊的处理及扣分方式。

  c )被投诉方在交易过程中如滥用会员权利行为属实,将依据《阿里巴巴中国网站规则》中滥用会员权利相关规则进行处理。

 

(二)处理说明

累计扣分

处理方式

≥12,<24

警告

≥24,<36

限权7天

≥36,<48

限权15天

≥48,<60

限权30天

≥60

关闭账户

 

九、其他救济方式

1.阿里巴巴对争议做出处理后,买家或(和)卖家对阿里巴巴的处理有异议的,可向人民法院诉讼或其他司法途径处理。

2.争议通过司法途径解决的,阿里巴巴将根据司法机关的生效法律文书,视情形进行通知支付宝公司操作相应的交易款项和相关保证金等处理。

十、附则

1.处理争议期间,阿里巴巴使用自有资金代替卖家先行退款给买家(亦称“先行垫付”)的,交易做出处理后,阿里巴巴有权通知支付宝公司,将交易款项、保证金或卖家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至阿里巴巴账户。

2.阿里巴巴对争议做出处理后,不免除买卖双方基于与阿里巴巴签署的其他协议、规则应当承担的责任。

3.阿里巴巴定期或不定期的官方活动对应规则,或特殊业务场景协议/规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则或特殊业务场景协议/规则的特殊要求进行处理。

4.阿里巴巴可根据国家法律法规变化及维护市场秩序、保护用户合法权益需要,不时修订本规则,并以网站公示等方式提前通知,修订后的规则于通知指定日生效。买家和(或)卖家不同意相关变更的,可自行协商或通过其他途径解决争议。