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交易争议处理规则

 一、申明及处理方式

1.买卖双方在交易履行过程中产生交易争议,双方应自行协商解决,若双方无法协商或协商不能达成一致意见,一方或双方向阿里巴巴申请争议处理,适用本规则。

2.阿里巴巴将根据本规则的规定,对买卖双方的争议做出处理。如本规则没有明确规定的,由阿里巴巴依其独立判断做出处理。

3.处理争议期间,阿里巴巴通过阿里巴巴系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成争议处理依据及结论的有效组成部分。买卖双方应按照阿里巴巴的提示或通知及时提供相关凭证。任何一方无正当理由未按照规定提供凭证的,阿里巴巴有权按照实际收集到的凭证做出处理。

4.阿里巴巴并非专业争议解决机构,仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断,阿里巴巴不保证争议处理结果一定符合买卖双方的期望,除存在故意或重大过失外,阿里巴巴对争议处理免责。

 


二、定义

1) 在线交易:指买卖双方在阿里巴巴中国站上通过网站支持的在线交易方式(包括但不限于支付宝中介交易、货到付款交易、分阶段付款交易等所进行的交易。

2) 投诉方:指在阿里巴巴中国站上发起交易争议处理诉求的用户。

3) 被投诉方:指投诉方投诉的阿里巴巴中国站用户。

4) 交易争议处理:指买卖双方在交易履行过程中产生交易争议,因双方无法自行协商或协商不能达成一致,一方或双方申请提交阿里巴巴进行交易调处处理。

 

 

三、受理条件

1) 投诉方须提供真实、有效的身份证明、联系方式;

2) 有具体明确的被投诉方;

3) 有具体明确的投诉请求、事实和理由;

4) 提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料;

5) 为在线交易;

6) 其他阿里巴巴认为需要具备的条件。

 

四、受理期间

1、一般情况下,为自在线下订单之日起至订单交易成功或关闭后的30天内;

2、以下情况为自在线下订单之日起至订单交易成功或关闭后的60天内:

1)通过淘工厂加工定制类目下单,且下单时商品带有“淘工厂”  标识的订单

2 卖家与带有“名企采购商" 标识的用户交易的订单;

3) 买家主张假冒商品,且能提出合理怀疑或提供疑似假冒商品初步凭证的(如对比图等)。

3、其他另有约定的除外。

 

五、受理范围

受理的争议范围:商品问题、卖家行为类问题、买家行为类问题、其他特殊问题等,具体如下: 
1、商品问题:买家所购买之商品本身存在描述不符、瑕疵、破损、使用故障等问题; 
2、卖家行为类问题:卖家违反交易规则或约定的行为问题; 
3、买家行为类问题:买家违反交易规则或约定的行为问题; 
4、其他特殊问题:其他阿里巴巴认为需要受理的特殊问题; 
5、如阿里巴巴中国站相关行业有特殊规定,以行业的独立标准为准。

超出本规则受理期间或范围、不满足本规则受理条件的交易争议,阿里巴巴不予受理。

 

六、买卖家交易须知

1.发货、收货、退货相关问题

(1)发货

1) 买家下单时,有义务向卖家提供有效的收货地址,保证本人或相关授权代收人可签收,如临时变更地址,需及时与卖家沟通并达成一致,否则因此导致的损失由买家承担。

2) 卖家有义务在发布商品信息时明确注明是否指定物流、运费支付方式等信息,或在买家下单后就是否指定物流、运费支付方式等问题取得买家同意,否则因此导致的损失由卖家承担。

3) 买家对发货时限、到货时限、包装方式等有特殊要求,应在下单前与卖家确认,或在下单后取得卖家同意,否则之后拒收或主张退货,相应风险由买家自行承担。

4) 已约定发货或到货时间,因卖家原因超期,买家拒收后,卖家应自行联系物流及时召回商品,否则因此导致的损失由卖家自行承担。

5) 买家已申请退款,卖家应在征得买家同意后再点击发货,否则买家拒签导致的损失由卖家承担。

(2)收货

1) 买家签收商品前,应就能够即时验收的表面一致问题,包括但不限于是否存在破损、变形、少/错件等情况进行判断,并有权在出现上述情形时拒签商品;一旦签收,则不得以商品存在即时验收范围内的瑕疵或缺陷为由主张退款、退(换)货,但买家能够提供有效相反证据或交易双方另有约定的除外。卖家收款后遵循同样规则。

2) 买家无正当理由拒签商品,产生的损失由买家承担。卖家收退货时遵循同样规则。

(3)退货

1) 交易双方达成退货协议后,卖家有义务向买家提供有效的收货地址,保证本人或相关授权代收人可签收,否则因此导致的损失由卖家承担。

2) 交易双方达成退货协议后,买家应在5天内将商品寄出,逾期卖家有权拒绝继续退货,但因物流原因耽误退货或双方另有约定的除外。

3) 买家不得擅自使用平邮、运费到付的方式进行退货,使用物流方式退货时,应提前与卖家确认是否方便提货,否则导致损失由买家承担。

4) 在商品本身无问题,交易双方协议退货的情况下,买家须保证所退商品不影响卖家的二次销售,否则买家需承担全部责任。

5) 交易双方在退(换)货时应明确约定运费的承担方,若因约定不明导致纠纷,阿里巴巴将根据责任判定运费的承担方。包邮的交易,如仅因买家主观原因退货,买家需承担卖家发货运费和退货运费,但交易双方另有约定的除外。

6) 针对提供“7天无理由退货”的商品,买家在签收商品后的7天内向卖家提出无理由退货申请时,卖家应积极配合,并应自收到退回商品之日起的7天内退还买家相应货款。退回商品应不影响卖家的二次销售,退回运费由买家承担,但买卖双方另有约定的,按照约定。alt

 

2.定制类商品相关注意事项

1) 针对定制类商品交易,买家应在订单成交前与卖家就定制商品的样品或商品细节进行交互确认,否则因此导致的损失由买家自行承担。

2) 若买家主张定制商品与样品不一致,或细节与约定不符,须提交存在差异的相关事实材料,否则买家应承担不利后果。

3) 因买家原因导致样品毁损或丢失而无法对样品与定制商品间的一致性进行确认的,相应责任由买家自行承担。

4)针对定制类商品交易,如买卖双方约定定金方式交易,适用定金罚则。买家不履行合同义务的,无权请求返还定金;卖家不履行合同义务的,双倍返还定金。

 

3、杂款库存商品相关注意事项

1)杂款库存商品一般是指随着季节变换、时间推移,因为拼单而余下的商品,通常尺码/颜色不全、款式繁多、包装不统一。

2)卖家实际发货的商品必须包含在商品描述中,或事先与买家在旺旺上进行过明确说明,否则当买家实际收到商品不一致的情况,卖家应承担不利后果。

 

4、动植物类(活体)商品相关注意事项

1)如买家签收后发现死亡,须在签收后的24小时内反馈卖家并保留好反馈记录,逾期买家自行承担全部责任,阿里巴巴不予介入;

2)卖家须在商品描述中或在旺旺上主动向买家说明动植物的生长阶段等细节情况,并附以实物图片,否则买家投诉描述不符卖家应承担不利后果; 

3)动植物类商品如产生交易纠纷经判断属卖家责任且已作出退货退款处置的,相关运费及商品风险由卖家承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,商品由卖家自行联系买家协商处置,阿里巴巴不予介入。

 

5、生鲜类(非活体)商品相关注意事项

生鲜类商品限指新鲜水果、餐饮生鲜类商品,不含活体商品。

1) 如买家签收后发现存在新鲜度等品质问题,须在签收后的24小时内反馈卖家并保留好反馈记录,逾期买家自行承担全部责任,阿里巴巴不予介入;

2) 生鲜类商品如产生交易纠纷经判断属于卖家责任且已作出退货退款处置的,相关运费及商品相应风险由卖家承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,商品由卖家自行联系买家协商处置,阿里巴巴不予介入;

3) 如买家无正当理由拒绝签收的,导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂情形的,相关运费及商品相应风险由买家承担。买卖双方另有约定的,从其约定。


 
6.价格优惠及赠品问题

1 )针对存在价格优惠的,任意方不得基于交易后期发生部分或全部退货的情况,主张按照优惠前的货物价格计算相关费用,但双方另有约定的除外。

2 )针对卖家未在销售页面进行标注或在订单成交前未告知买家其所购货物附送赠品的,买家不得就赠品主张异议,无论最终买家是否收到赠品。

3 )卖家须在销售页面显著位置标注赠品价值,否则不得在后续发生赠品退回且损坏的情况下,向买家主张损失赔偿。

 

7.其他注意事项

 

1 )卖家对销售的商品负有承担售后问题的责任,须自觉遵守对买家做出的售后服务承诺,并遵守阿里巴巴的规则及相关法律、法规的规定。二手、库存类商品另有约定的除外。

2 )买家不得以部分商品存在描述不符或质量问题为由,主张全部商品的退款或退(换)货,如根据商品特性确需全部退货或交易双方另有约定的除外。

3 )卖家发出的商品被国家行政司法机关(包括但不限于海关、工商行政管理局、人民法院等)扣押、查封,在买家提供相关证明材料后,卖家应承担相应责任。

 

七、争议处理流程

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八、违规处理

(一)扣分处理

1.商品问题的扣分处理

1 )收货表面一致问题:买家签收商品时,凭肉眼或简单的计量工具判断所收到的商品存在破损、变形、少/错件等问题。

  a )买家能提供物流公章证明,证实收到的商品存在破损、变形,或轻微少/错件,卖家在阿里巴巴介入判责后,配合解决争议的,扣12分;不配合,扣24分。

   b )买家能提供物流公章证明,证实收到的为空包裹,或商品严重少/错件,卖家在阿里巴巴介入判责后,配合解决争议的,扣24分;不配合,扣60分。

2 )描述不符:买家收到的商品在外观、尺寸、功能、包装、材质、成分、品牌等方面与达成交易时卖家对商品的描述不相符。

   a )买家能提供照片、第三方检测证明等凭证,证实收到的商品在外观、尺寸、功能、包装等方面与卖家的描述不符,或非原材料类商品材质/成分不符,卖家在阿里巴巴介入判责后,配合解决争议的,扣12分;不配合,扣24分。同时,在前述扣分基础上,相应商品系第一次或第二次被投诉的下架该商品信息,第三次或第三次以上被投诉的删除该商品信息。

   b )买家收到的商品为假货,或原材料类商品材质/成分与描述不符,卖家在阿里巴巴介入判责后,配合解决争议的,扣24分;不配合,扣60分。同时,在前述扣分基础上,阿里巴巴保留下架或删除相应假货商品信息的权利。

3 )质量问题:买家收到的商品在使用过程中发现存在品质性能上的缺陷,导致影响使用或无法使用。

  a )买家收到商品后,发现商品存在品质性能等问题,且瑕疵率超过约定的比例,卖家在阿里巴巴介入判责后,配合解决争议的,扣12分;不配合,扣24分。

  b )买家收到的商品基本不具备卖家所称的品质与性能,无法实现商品使用目的,卖家在阿里巴巴介入判责后,配合解决争议的,扣24分;不配合,扣60分。

 

2.卖家行为类问题的扣分处理

1)成交不卖:卖家发布了包括但不限于交易方式、价格、库存量在内的不实交易信息,买家下单后卖家拒绝按约定发货,卖家每次扣12分。alt

2)迟延发货:买家已按约定付款,卖家未按约定的时间发货,卖家每次扣12分,如卖家已按照承诺对买家执行了赔付或根据其与买家的和解给予补偿,阿里巴巴可酌情给予减轻或免于扣分处理

3)虚假发货:卖家在线确认发货后,超过72小时实际未发,也未能与买家达成继续发货的协议:

      a) 卖家主动退款的,每次扣12分; 
      b) 卖家不主动退款,但后续配合解决争议的,扣24分;不配合,扣60分。

4) 其他未履行约定或承诺:卖家未按照约定向买家提供赠品、发票、售后、物流、退货等相关服务,在阿里巴巴介入判责后,配合解决争议的,扣12分;不配合,扣24分。

 

3.买家行为类问题的扣分处理

未按约定付款:卖家已按约定发货,买家签收后少付款或未按约定时间付款。

      a )情节较轻,在阿里巴巴介入判责后,买家配合解决争议的,扣12分;不配合,扣24分。

      b )情节严重,在阿里巴巴介入判责后,买家配合解决争议的,扣24分;不配合,扣60分。

 

4.其他特殊问题的处理

1)被投诉方提供证据证明因不可抗力的原因造成违约的,不予扣分。

2)被投诉方因同一原因被多次投诉的,阿里巴巴有权采取特殊的处理及扣分方式。

3)被投诉方在交易过程中如滥用会员权利行为属实,将依据《阿里巴巴中国网站规则》中滥用会员权利相关规则进行处理。

 

(二)处理说明

累计扣分

处理方式

≥12,<24

警告

≥24,<36

限权7天

≥36,<48

限权15天

≥48,<60

限权30天

≥60

关闭账户

 

九、其他救济方式

1.阿里巴巴对争议做出处理后,买家或(和)卖家对阿里巴巴的处理有异议的,可向人民法院诉讼或其他司法途径处理。

2.争议通过司法途径解决的,阿里巴巴将根据司法机关的生效法律文书,视情形进行通知支付宝公司操作相应的交易款项和相关保证金等处理。

十、附则

1.处理争议期间,阿里巴巴使用自有资金代替卖家先行退款给买家(亦称“先行垫付”)的,交易做出处理后,阿里巴巴有权通知支付宝公司,将交易款项、保证金或卖家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至阿里巴巴账户。

2.阿里巴巴对争议做出处理后,不免除买卖双方基于与阿里巴巴签署的其他协议、规则应当承担的责任。

3.阿里巴巴定期或不定期的官方活动对应规则,或特殊业务场景协议/规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则或特殊业务场景协议/规则的特殊要求进行处理。

4.阿里巴巴可根据国家法律法规变化及维护市场秩序、保护用户合法权益需要,不时修订本规则,并以网站公示等方式提前通知,修订后的规则于通知指定日生效。买家和(或)卖家不同意相关变更的,可自行协商或通过其他途径解决争议。