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关于运营服务频道/综合服务频道入驻协议及相关规则调整的通知

 

尊敬的服务商:

        为了适应1688市场平台的发展变化,促进服务市场持续健康发展,为用户提供更好的服务,保障用户及其相关方的合法权益,阿里巴巴对阿里巴巴中国站运营服务频道/综合服务频道入驻协议》《运营服务商管理规则》进行了调整,调整后的内容将于2018620生效,请广大会员注意协议变化,如不同意或无法理解上述协议调整内容的,请联系阿里巴巴服务热线寻求帮助。

主要修订内容如下:

变更前

变更后

阿里巴巴中国站运营服务频道/综合服务频道入驻协议》

阿里巴巴中国站运营服务频道/综合服务频道入驻协议》

1.5 运营服务商:指具有一定硬件和软件能力,可提供店铺全部或部分电商运营服务的第三方电商服务公司,运营服务商在线确认本协议并通过阿里巴巴审核后即可入驻运营服务频道。

1.5 运营服务商:指具有一定硬件和软件能力,可提供店铺全部或部分电商运营服务的第三方电商服务公司,运营服务商在线确认本协议并通过阿里巴巴审核后即可入驻运营服务频道。其中通过阿里巴巴审核并获得1688本地合作运营服务商身份的服务商以下简称“1688本地合作运营服务商”。

4.2 服务商保证按与客户的约定为其提供服务,并承诺在提供服务时遵守本协议、《运营服务商管理规则》《综合服务市场服务商管理规范》《综合服务市场信息发布规范》及阿里巴巴中国站相关规范。

4.2 服务商保证按与客户的约定为其提供服务,包括严格在客户授权范围内为客户提供相应运营服务,不得随意操作或处理客户未确认或同意的相关权限或资料等,并承诺在提供服务时遵守本协议、《运营服务商管理规则》《综合服务市场服务商管理规范》《综合服务市场信息发布规范》及阿里巴巴中国站相关规范。

11.8 如1688本地合作运营服务商违反本协议及《运营服务商管理规则》扣分达60分及以上并被关闭账号的,阿里巴巴有权不再接受其和其关联服务商(包括其关联公司、关联人士、关联人士所在公司等,具体以阿里巴巴审核为准)入驻运营服务频道及相关合作,1688本地合作运营服务商对此不持异议。

十二、 争议解决

凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议,由双方协商解决。协商不成的,由阿里巴巴住所地法院为第一审管辖法院。

十二、 争议解决

凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议,由双方协商解决。协商不成的,任何一方可向被告所在地有管辖权人民法院诉讼解决。

16.4本协议自服务商同意接受之时起生效,有效期一般情况下至次年3月31日,有效期届满前一个月内双方未提出异议,则本协议自动续签并以此类推,但针对1688本地合作运营服务商,本协议有效期不适用前述自动续签及类推约定,有效期届满由双方另行协商并前述相应协议。

《运营服务商管理规则》

《运营服务商管理规则》

3、1688本地合作运营服务商:指具有一定硬件和软件能力,可提供网店全部或部分电商外包服务的第三方电子商务服务公司,且获得1688本地合作运营服务商身份的服务商。

1.5、未经阿里巴巴同意,对外披露与阿里巴巴相关的任何商业数据;

1.6、经营推广特定公司(具体以阿里巴巴指定为准)的产品或服务,和/或经营服务与阿里巴巴产品相同或类似的产品或服务,和/或经营服务与阿里巴巴产品相关的产品或服务;

1.7、安装危害系统安全等相关程序(包括但不限于安装含有木马、黑客程序等有损网络安全的程序);

2.3、未经客户许可擅自使用客户的帐号和密码或未经客户同意擅自对客户未授权范围进行操作或单方面中止、终止服务

2.4引导或协助客户造假的行为,包括但不限于:信息资料造假、提供伪证、虚构隐瞒事实、阻碍阿里巴巴正常调查、伪造不存在的合作关系;

2.5引导或协助客户违反或规避阿里巴巴中国站各项规则、相关服务协议的行为,包括但不限于引导客户违规操作,明知客户需求违规仍接受客户的违规操作需求;引导或协助客户虚假交易;运营服务商采取任何手段或措施(包括但不限于明示或暗示客户或通过其他方式),转移其可以通过运营服务频道在线达成的交易,或达成交易后不经由运营服务频道所支持的在线交易方式收取交易金额;利用“好评返现”、 “免单”等方法引导客户对其服务做不实评价;

2.6擅自进行促销活动、向客户索要或收受回扣或利益、以阿里巴巴名义向客户收取任何非阿里巴巴业务中规定的费用、擅自改变提供技术咨询服务的产品价格、进行或意图进行买卖或私下交换客户资源的行为等;

2.7、恐吓、威胁、辱骂、恶意骚扰、欺骗客户等行为;

2.8、由于过度承诺、误导客户、工作疏忽等,引起客户投诉并给阿里巴巴或客户造成重大影响(重大影响指服务商行为后果给阿里巴巴或客户造成实际经济损失,或对阿里巴巴的公众形象带来负面影响,或对批量客户产生影响等);

2.9、故意向不诚信等阿里巴巴认为不宜合作的客户提供代运营服务(包括风险客户、涉嫌欺诈客户、售假客户等)。

3.1引导、帮助客户违反或规避阿里巴巴中国站各项规则、相关服务协议的行为,包括但不限于引导客户违规操作,明知客户需求违规仍接受客户的违规操作需求,运营服务商采取任何手段或措施(包括但不限于明示或暗示客户或通过其他方式),转移其可以通过运营服务频道在线达成的交易,或达成交易后不经由运营服务频道所支持的在线交易方式收取交易金额。

3.2造假或协助客户造假

3.1引导或协助客户修改为不实的诚信通会员商铺信息,如将“个体经营”改为“有限公司”等;

3.2过度承诺、误导客户或夸大的行为(包括但不限于:代运营服务的内容、订单反馈量、成交量、效果、网站活动、及含糊其辞,混淆概念等引起客户误解等行为)

3.3、服务态度问题(包括但不限于:服务欠耐心、怠慢、语言不得体、沟通未结束主动挂断客户电话等)

3.4、辱骂、恐吓或诋毁阿里巴巴公司员工、阿里巴巴合作伙伴等;

3.5发布或协助客户发布《阿里巴巴中国站规则》总则及分则中不能发布的相关信息,但未造成严重后果包括但不限于:淫秽信息、赌博信息等);

3.6利用软件、程序等对阿里巴巴系统进行操作,对阿里巴巴管理环境造成一定影响的行为

3.7将阿里巴巴系统或客户店铺内容截图或拍照给第三方

3.2虚构事实,隐瞒事情,阻碍阿里巴巴正常调查;伪造不存在的合作关系;擅自以客户名义发起、撤销投诉;

3.8虚构客户意愿造成客户投诉或客户利益受到损害的行为,情节较轻者

3.3虚构评选活动或过度承诺或引导客户进行类似虚假宣传,但未构成一类违规或二类违规的情形,包括但不限于传递可以加快活动报名速度或保证报名成功等,或使用“阿里巴巴第一”、“阿里巴巴最佳”、“阿里巴巴最优”等进行宣传等;

3.4服务商利用“好评返现”、“返现”、“免单”等方法引导客户对其服务做不实评价;

3.10言辞不当影响阿里巴巴公司声誉的行为,情节较轻者;

3.6未经客户同意,擅自对客户未授权范围进行操作或单方面中止、终止服务;

4.3、未以服务商真实身份或虚构客户身份等联系阿里巴巴,对阿里巴巴内部管理造成一定影响,但情节较轻者

4.4、其他工作失误的行为(包括但不限于:未与客户确认清楚相关资料;未按约定时间补足保证金;未按规定的流程或规章制度操作,情节较轻的;

4.5、未及时跟进客户,或未按约定时间跟进客户;

四、处理流程及说明

1、投诉、举报邮箱:partner@service.alibaba.com;(举报时需提供相应的证明资料,对应内容包括但不限于与举报内容相关的网站截图、阿里旺旺聊天记录等。注:阿里巴巴有权不接受文本聊天记录或第三方网站/软件相应记录等无法进行核查的资料内容,并将视为无效举报作退回处理);

2、基于上述流程,阿里巴巴将以邮件等方式告知运营服务商相关投诉内容,运营服务商应在三个工作日内提交证明材料进行申诉。运营服务商须保证提供的资料真实、合法、有效。若运营服务商未在三个工作日内举证申诉,或举证申诉不成立,则阿里巴巴有权根据运营服务商违规行为给予相应的扣分处罚。

 

四、责任认定和处理流程

1、在知悉服务商存在疑似违规行为后,阿里巴巴将以系统通知、电子邮件形式或传真等形式告知服务商,服务商应在收到阿里巴巴通知之日起一个工作日内提供书面回复(如认为违规行为不成立,服务商还应在收到阿里巴巴通知之日起三个工作日内提供相应证明)。如服务商未能在限定的期间内提供书面回复,或虽提出异议但未提供充足证明,视为服务商未能按时提出异议,违规行为成立。阿里巴巴有权依据相关事实及服务商书面回复内容(如有)进行独立判断,并以系统通知、电子邮件或传真等形式将责任认定结果告知服务商;如服务商违规行为事实清楚,则阿里巴巴可直接作出责任认定并将认定结果告知服务商。此责任认定结果为最终结果,服务商无权提出异议。

2、服务商引发客户投诉的阿里巴巴有权要求服务商及时解决客户问题;如因服务商违规造成阿里巴巴客户或其它第三方相应损失的,服务商需负责解决相应问题并承担由此可能产生的费用。

3、如根据责任认定结果,服务商须向阿里巴巴支付违约金的,阿里巴巴有权直接在服务商可得结算费用及保证金中扣除。服务商行为给阿里巴巴造成严重损失的,阿里巴巴保留追偿的权利。

4、服务商若提交查询其他人员违规的申请,需提供相应证据以证明对方疑似违规。

5、服务商有义务配合阿里巴巴进行违规情节的调查,如发现服务商存在虚构事实,隐瞒真相,阻碍或不配合阿里巴巴正常调查的行为,阿里巴巴有权在服务商已有实际情况的违规责任外,追加其二类违规行为,处理制度参考第2.4条。

6、在违规情节的调查中,阿里巴巴有权以第一次联系客户核实到的信息作为调查依据,若客户后期沟通时出现表述前后不一致情况,阿里巴巴有权根据调查情况不予采纳。

7、服务态度类问题,以客户感受为准,客户抱怨销售人员服务态度不好,优先认同客户所述,根据语气、语态、说辞、客户现场体感等情况综合判断严重程度。如服务商对客户所述有异议,需提交有效反举证资料。

特此通知

阿里巴巴

2018年6月13日