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滥用会员权利案例分析

 

一、规则解读:

滥用会员权利包括但不限于以下情形:

1、利用他人的行为瑕疵,以发起投诉、威胁差评等手段胁迫他人,索取不当利益的;包括但不限于:

(1)要求额外给予赠品等;

(2)要求仅退款或不合理地大幅度降价等;

2、通过使用无效的或不准确的收货地址和(或)收货人信息,导致卖家无法按时发货等手段,从而出现违规情形,妨害阿里巴巴中国网站运营秩序的;

3、利用一个或多个账户,在短时间内大量拍下商品不付款,导致卖家商品下架,影响卖家正常经营秩序的。

4、欠缺交易意愿,恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的,或对设置了起批、混批量要求的商品,通过退款予以绕开限制,致使卖家无法按时发货的,或拍下商品付款后异常频繁地发起退款或恶意投诉,影响正常的交易秩序的,如:

(1)在已收到货情形下,买家无正当理由申请不退货仅退款被卖家拒绝后,继续大量反复地申请不退货仅退款的行为。

(2)在阿里巴巴中文站按商品起批量/混批条件拍下并付款后,短时间内申请退款,导致订单不满足起批量/混批条件,导致卖家无法按时发货,并以此投诉卖家未按时发货的行为。

案例描述:商品起拍数量为>=5,买家拍下5件付款后,在短时间申请4件退款,导致订单不满足起批条件。投诉卖家不发货。

(3)阿里巴巴作为批发采购平台,买家在无实质证据情形下,以投诉商品质量问题、假冒品牌等为由,胁迫卖家强制支持无理由退换货。

(4)单独拍下已注明“单拍不发货”的特殊形态的商品链接,如1元礼品/赠品/样品/补邮费等,投诉卖家不发货。

(5)其他滥用会员权利行为,如:恶意收货不承认、退空包裹/掉包、无正当理由拒绝或怠于支付商品或服务对价、恶意多笔退款、退货少货、骗赔等。

案例1

恶意拍下商品不付款,导致商品下架,影响卖家正常经营秩序

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案例2

通过使用无效的或不准确的收货地址和(或)收货人信息,导致卖家无法按时发货等手段,从而出现违规情形,妨害阿里巴巴中国网站运营秩序

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案例3

在已收到货的情况下(卖家少发货品的情况除外),未与卖家达成不退货仅退款的约定,单方面申请不退货仅退款,在卖家拒绝买家申请的不退货仅退款协议后,买家继续反复申请不退货仅退款

 

二、限制评价、限制退款、限制投诉(或对已发起的投诉驳回)、限制买家保障服务(获得理赔或赔付)、延长交易超时、对滥用会员权利产生的订单采取订单关闭、不计入卖家退款率、投诉率指标等管控措施是指什么?

举例说明:

1、禁止会员发起投诉或已发起的投诉驳回,禁止会员申请阿里巴巴中文站客服介入等;

2、延长交易超时是指在买家或系统超时确认收货后,订单对应交易款项在卖家支付宝账户中为不可用余额。

3、不计入卖家退款率、投诉率的指标:是指将涉嫌滥用会员权利的交易订单发生的退款、投诉从卖家的退款率、投诉率等指标中剥离。

 

 

如何排查和认定:

1、【人工核查机制】1688在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行人工核查,若该账户的购买记录、退款、评价、投诉等行为与正常账户行为相比存在显著异常,除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外,则可认定该账户行为属于滥用会员权利。

2、【系统排查机制】由于1688的账户与交易数量大,仅凭个案中的人工核查机制无法全面防控此类扰乱正常经营秩序的恶意行为。因此,基于对账户信息、账户行为等多个维度进行系统化、数据化的排查。若上述系统排查结果显示该账户行为明显异于正常账户行为,除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外,则可认定该账户存在滥用会员权利的行为。

3、【会员自主保护及抗辩机制】:由于具体交易中的滥用会员权利行为,存在不确定性、随机性、实时性,会员在面对此类侵害行为时,应当具备自我保护与抗辩的权利。因此,当商家遭遇前述各种形式的恶意、无效订单时,可以提出订单关闭需求来避免自身损失扩大,经平台核实情况属实则操作订单关闭。