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运营服务商管理规则

为了规范服务商服务行为,提高服务质量,提升服务效率,充分体现客户第一的服务宗旨,特制定本管理规则。

 

一、相关定义

1、运营服务:指运营服务商根据客户委托,为其网店提供包括但不限于旺铺装修、店铺日常管理、全网推广、活动专场的策划运营、品牌建设等电子商务运营服务,客户可根据自身需要选择其中的单项或整体服务。 

2、运营服务商:指具有一定硬件和软件能力,可提供网店全部或部分电商外包服务的第三方电子商务服务公司。

3、运营服务频道: 指由阿里巴巴中国站运营研发的,用于帮助运营服务商向客户介绍、宣传其提供运营、营销等服务的平台,域名yy.1688.com。

 

二、违规处理规则

 (一)除运营服务频道外,不得在阿里巴巴中国站经营“商务服务”类目下包括网店装修、网络服务、营销推广、运营外包等二级类目相关产品,且不支持诚信通服务。运营服务商不得在其诚信通旺铺内发布该等产品相关信息或以其他宣传方式将其诚信通会员身份与其提供的运营服务关联,否则视为运营服务商严重违规,阿里巴巴有权删除相应运营服务信息,要求诚信通服务提供者终止向运营服务商提供诚信通服务,并按网站相应规则进行处罚。 

(二)运营服务商在服务中应遵守相关法律法规和阿里巴巴中国站的各项规则,尽责勤勉地履行服务承诺,若出现以下违规行为,阿里巴巴将依据本管理规则等进行扣分等处理。如运营服务商因违反本管理规则或其他规则被扣分累计达到60分将被关闭账户,且永久不得加入运营服务频道。

一类违规:运营服务商如出现下列情况任一的,视为构成根本违约,阿里巴巴有权立即扣除60分,并关闭运营服务商的所有账户,且无须向运营服务商退还任何费用(包括但不限于:入驻保证金)。

1.1从事违法经营活动,包括但不限于利用自身、客户或阿里巴巴合作伙伴等相关支付宝账户从事洗钱、贿赂、欺诈等非法或不正当行为;

1.2损害阿里巴巴及其关联公司的品牌形象或未经授权擅自以阿里巴巴或其关联公司的名义使用阿里巴巴及其关联公司的任何品牌权利进行任何活动造成重大影响的行为(重大影响指运营服务商行为给阿里巴巴及其关联公司或客户造成实际经济损失,或引起客户投诉并对阿里巴巴及其关联公司的公众形象带来负面影响等),包括但不限于:诋毁、打压阿里巴巴及其关联公司的产品或服务;直接或者间接仿冒阿里巴巴及其关联公司的产品或服务;

1.3通过不正当手段收集、使用、泄露阿里巴巴客户信息的行为,包括但不限于:致使阿里巴巴或客户任何商业资料流失、被盗用或被第三者取得;通过技术手段抓取阿里巴巴客户信息;买卖阿里巴巴客户信息;泄露阿里巴巴的客户信息、泄露所服务客户的商业信息等;

1.4盗用他人账户,或通过其他不正当手段涉嫌侵犯他人财产权的行为;

1.5其他阿里巴巴认定为一类违规的情形。

二类违规:运营服务商如出现下列情况任一的,每次扣24分。

2.1通过虚假宣传等方式造成或可能造成客户对服务商与阿里巴巴关系产生混淆但未造成重大影响的行为,或引导客户通过虚假宣传等方式造成或可能造成其他客户对该客户与阿里巴巴关系产生混淆的行为,包括但不限于:冒用阿里巴巴名义出具文书;自称是阿里巴巴公司、阿里巴巴员工;以阿里巴巴官方服务商阿里巴巴合作服务商、“阿里巴巴指定服务商”名义等相同或类似字样进行宣传推广;引导客户以“阿里巴巴指定供应商”名义等相同或类似字样进行宣传推广等;

2.2其他阿里巴巴认定为二类违规的情形。

三类违规:运营服务商如出现下列情况任一的,每次扣12分;连续12个自然月内,再次出现同款违规行为(指适用本管理规则同一条款),每次扣24分。

3.1引导、帮助客户违反或规避阿里巴巴中国站各项规则、相关服务协议的行为,包括但不限于引导客户违规操作,明知客户需求违规仍接受客户的违规操作需求;

3.2造假或协助客户造假的行为,包括但不限于:信息造假;提供伪证;虚构事实,隐瞒事情,阻碍阿里巴巴正常调查;伪造不存在的合作关系;擅自以客户名义发起、撤销投诉;

3.3虚构评选活动或过度承诺或引导客户进行类似虚假宣传,但未构成一类违规或二类违规的情形,包括但不限于传递可以加快活动报名速度或保证报名成功等,或使用“阿里巴巴第一”、“阿里巴巴最佳”、“阿里巴巴最优”等进行宣传等;

3.4因不当操作等方式过失导致阿里巴巴的客户信息或其他有关的商业资料对外泄露、流失或被第三方获取,商业资料包括但不限于客户后台数据、阿里巴巴客户信息、商业信息等;因本条规定情形产生重大影响(导致批量信息泄露、流失或被第三方获取的,或引起客户投诉并对阿里巴巴及其关联公司的公众形象带来负面影响)的按本管理规则第1.3条规定处理。

 

3.5其他阿里巴巴认定为三类违规的情形。

四类违规:运营服务商如出现下列情况任一的,每次扣8分;连续12个自然月内,再次出现同类违规行为,每次扣16分。

4.1不正当竞争,采用不正当手段抢占客户资源,破坏市场正常经营秩序,影响市场融洽度和客户感受,包括但不限于:教唆客户投诉同行、恶意诋毁同行;

4.2在服务过程中因运营服务商操作不当,导致客户利益受损,但性质或情节较轻者,包括但不限于运营服务商根据客户授权进行相应操作,导致客户因发布的产品信息违规而被扣分等;

4.3未经客户同意或超越客户明确授权范围操作客户账户行为,引起客户投诉;

4.4运营服务商在与客户签约之后两周内未将真实的合作关系备案至阿里巴巴,且经阿里巴巴提醒后拒绝备案,包括但不限于未将有效运营合作关系进行在线报备;

4.5其他阿里巴巴认定为四类违规的情形。

 

三、累计扣分处罚方式

运营服务商因违反本管理规则或阿里巴巴中国站其他规则累计扣分达到以下范围,则将按对应扣分予以处罚并于网站相应位置进行公示:

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四、处理流程及说明

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1、投诉、举报入口:partner@service.alibaba.com

2、基于上述流程,阿里巴巴将以邮件等方式告知运营服务商相关投诉内容,运营服务商应在三个工作日内提交证明材料进行申诉。运营服务商须保证提供的资料真实、合法、有效。若运营服务商未在三个工作日内举证申诉,或举证申诉不成立,则阿里巴巴有权根据运营服务商违规行为给予相应的扣分处罚。

 

五、附则

1、本规则解释权归阿里巴巴所有。

2、阿里巴巴为规范运营服务的需要将及时调整和优化本规则并公示,修订后的规则于公示日或公示指定日生效。